La segunda oleada de encuestas de satisfacción de los servicios de atención a la ciudadanía de la Generalitat de este 2019 revela que los usuarios y las usuarias de las oficinas PROP ponen una nota media de 9,09 a la asistencia recibida de manera presencial, mientras que las personas que han contactado con el teléfono 012 la valoran con un 7,93 sobre 10, una cifra que, aunque no logra los 8,40 puntos del primer semestre, supera a la otros periodos anuales como es el caso del 2010.
En este sentido, la ciudadanía declara un índice de aceptación del 96,4% en cuanto a las oficinas PROP y de un 82,1% en el caso del servicio de atención telefónica; el nivel de indiferencia es del 3,6% en la asistencia presencial y del 8% en las consultas por teléfono; mientras que el rechazo se produce en un 2% y un 9,9% respectivamente.
Las temáticas en las cuales se ha mostrado más satisfecha la ciudadanía que acude en los centros físicos PROP para asesorarse han sido las áreas de hacienda (con un 100% de aceptación), enseñanza y turismo (ambas con un 99%), justicia (98%) y consumo (97%).
Respecto a la atención telefónica, el índice de satisfacción más alto se da en las cuestiones relacionadas con la sanidad (90%), seguidas por aquellas vinculadas con el trabajo (89%), el medio ambiente y el desarrollo sostenible (88%) y la participación ciudadana (87%).
Lo más valorado por los usuarios y usuarias de las oficinas PROP que han recibido atención es la información general disponible en las oficinas (como por ejemplo folletos informativos, etcétera), con 9,33 puntos de valoración, la cortesía y la amabilidad en el trato de los y las funcionarias (9,27), el interés y la voluntad que han mostrado, así como la competencia y profesionalidad de esas personas (ambas con un 9,19) o el tiempo de atención y prestación del servicio.
En el caso de la línea telefónica 012 destacan la información previa proporcionada por la Generalitat respecto al teléfono y los servicios ofrecidos (9,05), la intimidad y confidencialidad de la atención (8,85), la cortesía y la amabilidad en el trato que han mostrado las y los funcionarios (8,84), la correcta identificación y presentación de las personas que atienden (8,74) o el interés y la voluntad que han mostrado las trabajadoras y los trabajadores públicos (8,65), entre otros.
Cabe subrayar que solo el 4% de las personas encuestadas ha presentado quejas, sugerencias o agradecimientos cuando se trata de la atención presencial en los PROP, y la cifra es todavía más baja por lo que respecta al 012, donde solamente lo ha hecho un 2,9% de los ciudadanos y ciudadanas a quienes se ha preguntado.
Oficinas más valoradas y atención telefónica
Las oficinas PROP mejor valoradas por la ciudadanía son las de Vila-real (9,94), Segorbe (9,85), Elda (9,83), Dénia (9,75) y Alzira (9,70).
Por otro lado, respecto a la atención telefónica, según las respuestas obtenidas a la encuesta, en el 44,7% de las consultas la llamada fue resuelta por la misma persona que la atendió en primera instancia (la opción que cuenta con el índice más alto de satisfacción en cuanto a esta pregunta, con un 9,03), mientras que en el 44,9% de los casos fue transferida y solo en el 10,4% de las situaciones la duda o trámite no fue resuelto o no se recuerda si se consiguió.
Asimismo, del 36,3% de usuarias y usuarios que dicen conocer el horario en que ofrece servicio el teléfono de atención a la ciudadanía de la línea 012, el 27,9% lo considera correcto mientras que el 10,7% restante lo encuentra incorrecto; no obstante, el nivel de aceptación en este apartado es del 91,4% y recibe una valoración de 8,71 puntos.
Lengua utilizada
En materia lingüística, el 98% declara haber sido atendido o atendida en la misma lengua en la cual formuló su petición de información en los PROP y un 94,9% lo corrobora también en el caso del servicio 012 telefónico. En este sentido, se ha dado asistencia presencial en castellano en un 74% y en un 26% en valenciano. En cuanto al servicio telefónico, la atención ha sido en un 65,4% en castellano, y en un 34,6% en valenciano.
Perfil de usuario
De acuerdo con las conclusiones del estudio, el perfil medio de las personas que acuden a las oficinas PROP para recibir información o realizar trámites de manera presencial es el de una mujer de entre 30 y 44 años de edad, con un nivel educativo de estudios secundarios y que trabaja por cuenta ajena.
Los motivos por los que visita los centros son presentar y registrar documentación para la Generalitat y solicitar información o asesoramiento para otros trámites; y lo hacen como persona física y con una frecuencia de unas dos a tres veces por año.
Mientras tanto, según los mismos datos, el perfil de la ciudadanía que utiliza el servicio de atención telefónica es el de una mujer, de entre 38 y 44 años de edad, residente en la provincia de Valencia, con un nivel educativo de estudios secundarios y que trabaja por cuenta ajena. Llama principalmente para solicitar información o asesoramiento para trámites telemáticos y para otros tipos de gestiones, y lo hace también con una frecuencia de entre dos y tres veces por ejercicio.
