Транспортная компания Balearia была выбрана Службой обслуживания клиентов года в категории «Перевозка людей» в 12-м выпуске конкурса «Лидеры в обслуживании». Внимание агентов Balearia в различных каналах, как и остальные компании-кандидаты, она была оценена с помощью 220 тестов тайных покупателей и 2.000 опросов удовлетворенности.
«Это признание укрепляет видение компании, которая в большей степени ориентирована на клиента, и является отличной мотивацией для групп обслуживания клиентов», — объясняет Марибель Линарес, координатор по работе с клиентами в Balearia, получивший награду на церемонии, состоявшейся на прошлой неделе в Мадриде.
В тайных покупателях каналы с наивысшими баллами были в Интернете и по телефону, однако Balearia хочет продолжать консолидировать внимание через социальные сети и виртуальные чаты, каналы, которые она включила в начале пандемии. «Тенденция рынка состоит в том, чтобы продвигать эти каналы, чтобы разгрузить контакт-центры и предоставлять клиентам информацию быстро и удобно», — уточняет Линарес. С другой стороны, качество тона и ответов, данных агентами, является наиболее ценным элементом во всех каналах.
Что касается опросов, то баллы, полученные по различным проанализированным аспектам, ставят Balearia выше среднего показателя компаний-победителей в остальных категориях. Кроме того, из анализа качественных комментариев можно сделать вывод о степени удовлетворенности 80,3% и рекомендации 86%.
